医疗保障综合柜员制业务管理制度

医疗保障综合柜员制业务管理制度

2019年9月以来，我局在全市先行先试推进综合柜员制经办服务模式，实现了医保业务“一窗口受理、一站式服务、一柜台办结”，为广大参保人员提供了更加高效、便捷的医保经办服务，成效明显。为进一步规范综合柜员制业务经办及服务大厅窗口管理工作，提升服务质量和水平，现将有关工作通知如下：

一、统一思想，提高认识

推进综合柜员制，是深化医疗保障领域“放管服”改革的直接体现，是深入推进服务便民化的具体行动。局机关（以下简称“保障局”）及县医疗保障事务中心（以下简称“中心”）全体工作人员职工要进一步转变思想观念、提高思想认识，狠抓自身理论业务素养提升，持续推进“综合柜员制”经办服务模式的不断提升和发展。

（二）业务档案规范化管理。业务档案整理归档以纸质业务档案为主，综合窗口柜员负责日常业务资料整理和移交。柜员在当天下班前，利用一定时间集中处理后台事务性工作，按照“谁经办、谁收集、谁整理”的原则对业务档案进行分类整理，规定时间内统一移交相关业务股室,局档案管理股负责协助大厅业务股室完成业务资料装订成册，按月或按季度统一移交局档案服务管理股归档备查，各分管领导做好日常监督检查工作。

（三）健全完善考评和激励机制。一是各工作人员要注意收集经办服务工作中出现的新情况、新问题，及时向局领导沟通和反馈，便于及时研究和调整，不断规范服务行为、提升服务质效。二是为预防综合柜员岗位过错行为的发生，确保综合柜员准确、高效地履行职责，实行过错责任追究制度。工作人员未履行职责，被督查发现或被群众举报投诉经查实的，办理业务违反政策法规、规章制度，或因工作失误造成失误、失职的，按局有关奖惩考核及相关内控管理规定追究其责任。